“他塞奴（巴爾虎土語(yǔ)“您好”的意思），95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫助您？”11月6日，國網(wǎng)內蒙古東部電力有限公司95598蒙語(yǔ)坐席員工烏吉斯古楞用巴爾虎土語(yǔ)耐心細致地向家住巴彥哈達蘇木的敖道胡解釋停電原因和復電流程。溫馨流利的巴爾虎土語(yǔ)讓敖道胡倍感親切。

　　巴彥哈達蘇木位于呼倫貝爾市陳巴爾虎旗，那里的牧民大部分還在使用巴爾虎土語(yǔ)。巴爾虎土語(yǔ)屬于我國蒙古語(yǔ)三大方言之一的巴爾虎—布里亞特方言，是蒙語(yǔ)方言土語(yǔ)中受滿(mǎn)語(yǔ)影響較大的土語(yǔ)之一，與內蒙古標準蒙語(yǔ)（察哈爾蒙古語(yǔ)）發(fā)音有一定區別。

　　為更好服務(wù)蒙東地區少數民族客戶(hù)，消除語(yǔ)言隔閡，暢通服務(wù)渠道，提供更方便快捷的供電服務(wù)，今年9月開(kāi)始，國網(wǎng)蒙東電力以蒙語(yǔ)坐席員工會(huì )說(shuō)、會(huì )聽(tīng)、會(huì )溝通、會(huì )協(xié)調為目標，圍繞蒙語(yǔ)方言的發(fā)音特點(diǎn)，大批量抽取各地區典型錄音，結合坐席員工電力客服禮儀、客戶(hù)心理分析與溝通技巧等理論，強化國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監管與支持中心員工蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)培訓，開(kāi)展話(huà)務(wù)模擬演練，提升蒙語(yǔ)坐席員工專(zhuān)業(yè)能力。

　　據了解，內蒙古自治區蒙古族總人口約598.18萬(wàn)人，國網(wǎng)蒙東電力供電區域內蒙古族約有327.49萬(wàn)人，占自治區蒙古族總人口的54.75%。蒙東地區蒙語(yǔ)方言種類(lèi)繁雜，信息交互難度大，加上業(yè)務(wù)場(chǎng)景日益多元化，增加了95598坐席員工與客戶(hù)溝通的難度。

　　除了加強坐席員工蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)培訓，國網(wǎng)蒙東電力還加快推進(jìn)蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)服務(wù)大廳建設，跟進(jìn)95598話(huà)務(wù)系統遷移建設，做好系統、話(huà)務(wù)遷移貫通性測試，優(yōu)化蒙語(yǔ)坐席值班方案，協(xié)調解決網(wǎng)絡(luò )延遲、非搶直派前后業(yè)務(wù)變更等問(wèn)題。10月26日，國網(wǎng)蒙東電力將95598蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)由位于赤峰市的原省公司客戶(hù)服務(wù)中心和位于通遼市的國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監管與支持中心雙軌運行，全面遷移至國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監管與支持中心單軌運行。

　　95598蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)單軌運行，是國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監管與支持中心提高蒙東地區優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)舉措的落腳點(diǎn)。

　　截至目前，國網(wǎng)蒙東電力95598蒙語(yǔ)坐席員工有10人，主要承接國網(wǎng)客服中心南方分中心蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)。從加強95598坐席員工蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)培訓開(kāi)始，國網(wǎng)蒙東電力蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)坐席日平均話(huà)務(wù)量106通，接聽(tīng)率100%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率不斷提升。國網(wǎng)蒙東電力將堅持以客戶(hù)為中心，規范95598蒙語(yǔ)話(huà)務(wù)服務(wù)，持續打造95598蒙語(yǔ)服務(wù)名片，為蒙東地區客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷的服務(wù)，不斷提升客戶(hù)供電服務(wù)獲得感和滿(mǎn)意度。